Familientreffen bei den drei Machern

Stefan: Moin, hallo und servus bei ‚Dreimal digital‘. Heute mit Steffi Wölfel von ‚Ernsting’s family‘. Steffi, magst du dich mal einmal kurz vorstellen?

Steffi Wölfel: Ja, sehr gerne. Steffi Wölfel, offiziell Head of Digital Business bei ‚Ernsting’s family‘. Das heißt, ich darf eigentlich alles verantworten was in irgendeiner Art und Weise digitales Verkaufen und Werben angeht. Und auch alles, was den Kunden angeht, spricht das Thema ‘Customer Centricity’.

Stefan: Schön, dass du hier bist!

Marcus: Sehr cool.

Steffi Wölfel: Ich bin gerne da, ich freue mich!

Michael: Ich fange mal an mit der ersten Frage, die meine Frau mir gestellt hat, als ich ihr das erzählt habe: Sag‘ mal, woher kommt denn eigentlich der Name? Also, ‚Ernsting’s‘ hört sich irgendwie so Englisch an, und dann dieses Family daran? Gibt es da irgendeine Geschichte zu, oder einfach nur Zufall?

Steffi Wölfel: Ja, ich darf dich auch gleich korrigieren. Es heißt ‚Ernsting’s family‘. Die Historie ist ganz einfach, auch wenn man grammatikalisch darüber streiten kann. Der Gründer der Firma ‚Ernsting’s family‘ war Kurt Ernsting. Das ist einfach nur sein Name und er hat dann halt Apostroph S und Family daran gehangen. Ursprünglich hießen wir auch anders, wir hießen mal ‚Miniladen‘ und das ist eine längere Geschichte, wie wir dann dahin gekommen sind. Aber letztendlich ist es eine Kombination aus dem Gründernamen und dem englischen Begriff Familie.

Michael: Und gegründet wurde …?

Steffi Wölfel: In ’69.

Michael: Okay. (unv.).

Steffi Wölfel: Wir sind also jetzt gut – ’68 – wir sind gut 50 Jahre alt, ja.

Marcus: Ihr habt ja so eine große Party auch gefeiert, nicht, im ganzen Köln-Stadion oder …?

Steffi Wölfel: Ja, wir waren in der Kölnarena und haben da mit allen Mitarbeitern gefeiert. Das war ein Riesenevent.

Marcus: 12.000 Mitarbeiter.

Steffi Wölfel: Ja, so um den Dreh. Es waren natürlich nicht ganz alle da. Aber es waren fast alle da und es war toll mit Show Acts und die Familie Ernsting war auch dort und generell ein ganz, ganz tolles Event.

Marcus: Und du musst sagen, welcher Act da war. Ich meine, das war ja nicht …

Steffi Wölfel: Ja, der Haupt Act – vielleicht nicht ganz meine Musik, aber sie hat mich beeindruckt – war Helene Fischer. Das war natürlich ein Riesengaudi und man muss auch fairerweise sagen, man kann schon feiern auf die Musik. Und das war gerade für unsere Mädels aus dem Vertrieb draußen im Verkauf einfach eine super Sache, für alle anderen auch.

Marcus: (Oder?)?. Seit wann seid ihr im E-Commerce?

Steffi Wölfel: Jetzt seit, noch nicht 20 Jahre, aber fast, 2003. Also, wir waren recht früh am Start. Vor allem für unser Geschäftsmodell. Da waren wir so mit der Erste. Wobei wir da auch ganz, ganz (unv.) angefangen sind und ganz hemdsärmelig. Aber das, ja, schon sehr lange.

Marcus: Für alle, die das sich gerade anhören und nicht so stark in der Textilbranche drinnen sind: Man muss wissen, dass die meisten – ich hatte dann 2010 eine Studie gemacht, 70 Prozent des Textilhandels fingen erst an ab 2010 Richtung online zu gehen – also, das heißt wenn man da sagt, 2003 waren wir schon online, dann ist das tatsächlich absoluter Vorreiter.

Steffi Wölfel: Ja.

Marcus: Und das mitten aus dem Münsterland in Coesfeld!

Steffi Wölfel: Man glaubt es kaum!

Stefan: Kannst du noch mal ein bisschen so zu eurem Produktsortiment erzählen? Ich meine, das ist ja auch, finde ich, sehr interessant. (unv.) wenn ich das richtig gesehen habe, ist ‚Ernsting’s family‘ ja praktisch eine große Eigenmarke so. Es gibt ja jetzt gar nicht so diese klassische Markenpreis-Rabattschlachtgeschichte bei ‚Ernsting’s‘, eigentlich gar nicht. Kannst du da ein bisschen etwas zu erzählen, wie es dazu kam und auch wie …?

Steffi Wölfel: Ja. Also, wir sind in der Tat, du hast es gerade eigenmarkengetrieben genannt. Wir haben nur Eigenmarken. Wir verkaufen letztendlich, außer einige Geschichten im Spielzeugbereich, da kaufen wir auch zu, aber letztendlich ist das unsere Kollektion, unsere Marke, oder unsere Marken. Es gibt schon auch Marken je Kategorie, aber letztendlich ist die Hauptmarke ‚Ernsting’s family‘. Sind quasi da komplett eigenständig unterwegs. Verkaufen letztendlich – Name ist da Programm – alles für die Familie. Fokus auf Kinder und Damenbekleidung. Kinder so vom Alter – sage ich mal so – bis maximal zwölf. Also Babys, Kinder und Kleinkinder. Die DOB ist bei uns ein ganz, ganz wichtiges Feld. Und dann, wie wir so sagen, alles das, was sie so gerne kauft, um Haus und Heim schön und, ja, attraktiv zu machen. Home Accessoires, Heimtextilien, ein bisschen Bettwäsche, solche Geschichten auch. Und für den Herren, der ist bei uns ein bisschen unterrepräsentiert, aber da haben wir dann so alles das, was er darunter trägt, also für euch Strümpfe, Wäsche, ein paar Shirts.

Michael: Also, ihr habt es ja wirklich geschafft, das muss ich ja wirklich sagen: Ich habe drei Töchter, nicht?

Steffi Wölfel: Top Zielgruppe!

Michael: Ja, und meine Frau hat wirklich oft bei ‚Family‘ eingekauft. Also, gerade so diese Basics, das war immer standard: „Dann gehe ich mal bei Family vorbei.“ So Strumpfhosen oder so Schlüpfer oder so etwas. Das waren so immer diese Geschichten wo sie immer sagt: „Super Qualität, super Preis und so ein gutes Produkt.“ Irgendwie. Also, das habt ihr wirklich echt geschafft und nicht in diese Billigschiene abzudriften, sondern so als gute Marke da, also aus meiner Sicht, zumindest.

Stefan: Hohe Qualität hat ihren Preis.

Michael: Genau, genau. Preis-Leistung gut.

Steffi Wölfel: Das freut mich auch, weil das ist in der Tat, bei uns kommt Qualität vor Preis. Heißt, wir sind nicht der – ich nenne es jetzt mal so salopp – Hardcore Discounter. Das ist, glaube ich, anderweitig belegt in Deutschland. Die machen das auch sicherlich gut. Wir haben immer gesagt: Okay, für uns steht die Qualität davor, die Haltbarkeit und gerade im Kinderbereich auch diverse Prüfsiegel und Co, das hat halt seinen Preis. Das heißt, wir sind nicht der Allerbilligste am Markt, wir sind aber klassisch, muss man sagen, Discounter. Auch wenn wir uns eigentlich gar nicht so sehen und unsere Kunden uns auch offensichtlich nicht so wahrnehmen, wenn man mal so die Kunden fragt. Und ja, das ist so das Prinzip. Wir wollen halt der Familienverbündete sein, der letztendlich für Papa und Mama mit drei Kids, ja, einfach das Sortiment da hinlegt. Klar, viele Basics haben wir sehr, sehr gut in Wäsche, auch bei den Kindern, und vorher natürlich Bodys, Strampler und Co., aber auch natürlich Oberbekleidung. Ja, und das funktioniert sehr gut das Prinzip, was sich der gute Herr Ernsting hat einfallen lassen.

Michael: Und was auch immer so ein bisschen, ja, durchgedrungen ist, also, sie hat dann auch mal immer so geguckt, so Spielzeug und so. Da war immer etwas in einer Aktion, was irgendwie besonders gut war oder der Preis stimmt oder so. Und: „Ach, komm, dann nehme ich das noch mit.“, und da habt ihr auch immer so ein bisschen versucht die Synergien mitzunehmen.

Steffi Wölfel: Genau. Wir haben ein kleines, aber ganz feines Spielzeugsortiment. Wir denken noch mal darüber nach, da wieder etwas auszubauen. Ist natürlich total passgenau zu unserer Marke. Genauso wie die Home Accessoires, nicht? Also, Geschirr, Blumentöpfe, Dekofigürchen. Im Sommer jetzt für den Garten, für die Grillparty, von den Stuhlkissen, kleine Lampen. Was man so braucht, um es sich Zuhause einfach nett zu machen, nicht? Viele sprechen bei uns auch: Alles für Haus und Hof. Ich finde den Begriff ein bisschen ‘oldschool’, aber es passt schon.

Marcus: Ich habe vor sechs oder sieben Monaten, würde ich sagen – Januar oder Februar – habe ich noch einen Staubsauger bei euch gekauft, so einen Kinderspielzeug-Staubsauger für Catalina. Und ja, schon cool was dann die Kinder für Leuchten in die Augen bekommen, nicht? Aber sag uns mal, du hast noch gar nicht verraten wie viele Läden ihr habt? Das ist ja auch eine unfassbar große Zahl.

Steffi Wölfel: Ja, wir sind in Deutschland und Österreich unterwegs mit 1.950, ist die aktuelle Zahl der Filialen.

Marcus: 1.950.

Steffi Wölfel: 1.950, und natürlich ein wunderschöner Webshop (unv.) sicherlich noch zu. Genau, wir sind wirklich sehr, sehr verbreitet mittlerweile in Deutschland und Österreich. In Österreich sind es ungefähr hundert Filialen, und der Rest dann in Deutschland.

Michael: Wonach wird das ausgesucht? Also guckt ihr, wo fehlt etwas? Also wir sind jetzt 21.000 Einwohner. Ist das so eine kritische Zahl oder geht es sogar kleiner oder …?

Steffi Wölfel: Es ging auch kleiner. Es gibt ganz, ganz viele Facetten, warum eine Filiale wo ist. Da gibt es dann auch ganze Abteilungen, die sich genau darum kümmern. Das ganze Thema Portfoliomanagement: „Warum ist da eine Filiale gut, wieso nicht? Passt das für uns vom Einzugsgebiet und so weiter. Entsteht da gerade vielleicht etwas Neues?“ Das ist ganz wichtig. Deswegen ziehen wir auch immer noch weiter um. Das heißt, wir bauen nicht nur neu beziehungsweise machen Neueröffnungen, sondern wir ziehen auch sehr, sehr viele Filialen im Jahr um in einen besseren Standort für uns, in ein schöneres Center, in eine bessere Nahversorgungslage, ‘whatever’. Also, da steckt die gesamte Abteilung der ‘Real Estate’ dahinter. (unv.) Manager.

Marcus: Was ich sehr spannend (unv.) finde (unv.) das letzte Mal schon einmal verraten, so im eins zu eins, wenn du vielleicht noch mal sagst, weil ich das ganz cool finde, warum ihr auch im Supermarkt positioniert seid? Weil ich das wirklich auch genial finde, dass ihr nicht mehr nur in eigenen Läden, sondern einfach mit in der Nähe der Kasse seid, nicht?

Steffi Wölfel: Ja, die sogenannte Vorkassenzone. Ob die immer noch so heißt weiß ich gerade gar nicht. Ja, wir sind schon auch in größeren Supermärkten mal dabei. Wo auch dann, manchmal sind ja auch kleine Friseurläden da oder ein Blumenladen, eine Apotheke. Ist ja immer so ein bisschen ein Nahversorgungszentrum schon häufig so, ein größerer Supermarkt. Und da sind wir dann häufig auch dabei, genauso wie wir sehr häufig in diesen sogenannten wirklich Nahversorgungszentren sind. Man kennt das: So einen großen Supermarkt, dann meist noch ein großer Discounter im Lebensmittelbereich. Dann ist meistens ein DM dabei oder ein Rossmann. Irgendwie einen Schuhladen, Apotheke und wir häufig oder auch die Kollegen von Takko oder Kik, die häufig auch dort sind. Ist natürlich eine perfekte Lage für uns, nicht? Man geht halt einkaufen und man nimmt uns dann so mit, wie du es auch gerade sagtest: „Ich gehe mal eben bei Family vorbei.“ Wir sind eigentlich immer da, wo man auch eben mal vorbeikommt.

Marcus: Ja. Nur mal für die Zuhörer sage ich vielleicht noch mal: Ich glaube, Nummer zehn oder Nummer elf der größten Textiliten Deutschlands!

Steffi Wölfel: Ja, in den Top Ten.

Marcus: Top Ten sogar. Ja, also das ist ja schon echt … Also, Kompliment an euch.

Stefan: (unv.) beeindruckend.

Marcus: So und jetzt kommt es: Jetzt seid ihr so gut offline aufgestellt. Und jetzt kamst du und hast gesagt: „Scheiße, das reicht alles nicht, wir müssen auch online auftreten.“

Steffi Wölfel: Ja, ganz so war es nicht, aber fast!

Marcus: Das Wort Scheiße war nicht mit dabei.

Steffi Wölfel: Also 2003 war ich auch noch nicht in diesem Unternehmen tätig. Ich bin allerdings schon wirklich sehr lange da, was ich nie gedacht hätte. Aber es macht halt nach wie vor einfach Spaß. Und ich durfte dann schon in den Anfangsjahren dabei sein.

Marcus: Das war noch mit Peter dann wahrscheinlich?

Steffi Wölfel: Das war noch mit Peter, meinem damaligen Chef. Und ich war frisch von der Uni gepurzelt und habe ein Traineeprogramm gemacht bei ‚Ernsting’s family‘, weil ich immer in den Handel wollte. Ich finde Handel super, bis heute auch. Ist irgendwie wirklich mein Ding. Ja, und dann bin ich irgendwie so in dieses digitale Thema hereingerutscht. Ich glaube, also 2000, also zu der Zeit in der Mitte der 2000er, war ja auch noch nicht jeder irgendwie so digital unterwegs und da war das auch noch nicht wirklich hip und man konnte auch nichts zu studieren oder sonstiges. Und ich habe mir das angehört, gedacht, das ist irgendwie genau mein Ding. Angefangen habe ich in der Tat damals noch mit der Callcenter-Betreuung. Wir haben nämlich damals auch noch über das Telefon verkauft nebenbei.

Marcus: Ja?

Steffi Wölfel: Ja.

Marcus: Cool.

Steffi Wölfel: Spannendes Ding.

Marcus: (unv.) immer noch.

Steffi Wölfel: Ja, das hat auch wirklich viele …

Michael: Na ja, Moment mal. Nicht, also das sind schon andere Warenkörbe, nicht? Also, da muss man (unv.) …

Steffi Wölfel: Genau, da kommt auch so ein Punkt. Und letztendlich war mein Job damals das ganze Thema Onlinemarketing oder heute Digitalmarketing aufzubauen. Wir hatten keinen Newsletter, wir hatten nichts mit Google oder Sonstiges. Viel mehr gab es damals ja auch noch gar nicht, wenn man mal ehrlich ist, im Vergleich zu heute. Und das war damals mein Job, das Ganze aufzubauen. Ja, und das habe ich dann gemacht. Und dann hat sich das alles so ergeben. Und heute darf ich das ganze Thema da verantworten und das macht weiterhin super viel Spaß.

Marcus: Darfst du sagen, wie viele Leute bei euch in der Abteilung arbeiten?

Steffi Wölfel: Ja, wir sind total integriert im Unternehmen. Das heißt, wir sind keine ausgelagerte Online GmbH und Co. KG oder dergleichen. Hat auch viele Vorteile, hier und da sicherlich auch Nachteile. Wir sind bei mir im Team gut 40 Leute mehr mittlerweile, die wirklich reines E-Commerce Schrägstrich Digital Business machen und sind dann aber extremst verzahnt im Unternehmen. Ist eigentlich so ein bisschen eine Matrix-Organisation. Das heißt, ich habe fast in jedem Bereich dieses Unternehmens einen Ansprechpartner oder auch ein Team sitzen, mit dem wir dann gemeinsam das Business machen. Also im ‘Category’- Management gibt es eine explizite Unit für digital, in der Finanzbuchhaltung, auch das muss ja laufen, nicht? Kauf auf Rechnung und Co. Natürlich in der IT ganz wichtig und in fast allen anderen Bereichen.

Marcus: Das ist ein spannender Punkt, ja, so aus der Matrix heraus dann mit dem Team im Alltag zusammenzuarbeiten und dass ihr das dann integriert habt. Weil sonst baust du ja auch nur Inseln auf (unv.). Du hast dein eigenes Controlling, E-Commerce hat einen eigenen Einkauf. Das führt ja auch zu Problemen, weil das dann überhaupt nicht zusammenhängt.

Stefan: Na ja, dann hast du (unv.) Effekte (unv.).

Steffi Wölfel: Genau. Also immer, das Modell diskutiert man regelmäßig, das haben wir auch immer mal. Aber ich bin der Meinung, dass es wirklich … Weil wir sind letztendlich ja auch einer der größten (unv.) oder omni, was auch immer Channel-Händler in Deutschland. Und das hat einen Riesenvorteil, dass wir so verzahnt sind und letztendlich die Expertise aus dem Fachbereich nehmen. Ich bin kein guter Einkäufer, werde auch nie sein, da habe ich einen Kollegen, der kann das echt deutlich besser als ich. Ich hoffe, dass ich besser digital kann als er. Und in Kombination sind wir einfach gut. Und das ist letztendlich auch eigentlich mein Job, mit den einzelnen Fachbereichen das Ding immer wieder zu vernetzen und voranzutreiben.

Marcus: Aber jetzt das Spannende für mich noch mal. Also, alles ist spannend aus der Matrix (unv.) zu erzählen, aber bist du im ständigen Clinch mit dem Marketing, weil du das dir lieber wünschst, dass auf der Startseite die Aktion gespielt wird? Die würden sich sagen: „Nein, wir wollen aber gerade lieber die stationäre Kampagne spielen.“ Also, auch wenn alles on- und offline ist. Aber gibt es da Bestseller, die online besser laufen und Bestseller, die offline besser laufen?

Steffi Wölfel: Nein, mit dem Marketing streite ich mich in der Tat nicht. Das hat auch den Vorteil, dass alles, was digitales Marketing ist, tatsächlich unter meiner Hoheit liegt. Also, angefangen damals aus dem Performance-Marketing heraus, macht auch Sinn, da ist man halt dann online. Es muss ja letztendlich ein Eins zu Eins Zusammenhang sein. Aber auch Digital Branding und Co. machen wir heute. Wir sind auch federführend bei dem ganzen Thema ‘O to O’, also ‘online to offline’, wirklich Filialunterstützung, nenne ich es jetzt mal salopp. Das läuft auch bei uns. Das heißt, mein Marketingteam oder das digitale Marketingteam ist auch relativ groß. Also, wenn man sich von den 40 da einen Teil abschneidet. Genau, arbeiten aber sehr eng natürlich mit unserem klassischen Marketing zusammen, die ganz klar die Hoheit über die Markenführung haben, Typologie und Co., auch klassisches Marketing, Print und Co. Print ist bei uns immer noch sehr wichtig. Und letztendlich funktioniert das durch wirklich viel Sprechen. Also, im ‘Worst Case’ hast du immer noch eine (KPI?), die dann notfalls zusticht und -schlägt. Aber letztendlich geht es einfach darum, dass man halt viel interdisziplinär sich austauscht und redet. Ist aber grundsätzlich nicht verkehrt.

Marcus: Ja ja, klar. (unv.) stimmt.

Stefan: Und was mich noch mal interessieren würde, so typische erste, ja, in Neudeutsch ‘Touchpoint’ mit Ernsting’s. Ist das häufig der stationäre Kontext, also dass jemand darüber die Marke praktisch kennenlernt und da vielleicht ein erstes Produkt kauft oder ist auch umgekehrt, habt ihr auch umgekehrt die Situation, dass viele Leute online auf euch aufmerksam werden?

Steffi Wölfel: Ja, sowohl als auch. Also, jetzt machen wir uns nichts vor. Wir sind seit über 50 Jahren in einer doch relativ großen Zahl an Filialen vertreten. Das heißt, die meisten Personen haben uns irgendwo schon einmal stationär gesehen oder stationär ‘getoucht’, das schon. Oder waren auch schon einmal drinnen oder an der Kasse. Wir haben aber natürlich gerade auch, ich sage jetzt mal, in Expansionsgebieten oder in Gebieten, wo wir nicht so vertreten sind oder noch nicht so bekannt sind, gibt es natürlich auch den umgekehrten Effekt, dass wir da quasi auf Neukundenjagd gehen digital. Also, zum Beispiel, als wir nach Österreich gegangen sind, haben wir erst digital ‘gelauncht’ und sind später, ein Jahr später, dann nachgezogen quasi mit eigentlichen Muttergeschäften, nämlich Filiale.

Stefan: Ja.

Michael: Und wie holt ihr euch die? Also, sagen wir jetzt mal, wir bleiben bei dem Beispiel: Frau geht in Laden, kauft ein paar Basics. Habt ihr irgendetwas, wo ihr den Kunden abholt? Einen Gutscheincode für einen Shop oder weiß der Kuckuck? Wie versucht ihr, die Leute, die ja zumindest mal einmal da sind, vielleicht sogar als Onlinekunden zu gewinnen? Habt ihr da gewisse Strategien oder ist das eher so: Wir probieren hier etwas oder … Gibt es da irgendetwas?

Steffi Wölfel: Sowohl als auch. Das ist eines der wesentlichen Themen, wo wir immer besser werden müssen und wollen, nicht? Das ganze Thema Kanalvernetzung jetzt wirklich noch mal besser zu machen. Wir geben ungerne Gutscheincodes heraus. Also, A sind wir eh noch nicht so teuer und B muss es ja auch etwas (unv.) Cooleres geben, als das zu tun. Natürlich haben wir Verknüpfungsinstrumente. Das beste Instrument, in Anführungsstrichen, ist tatsächlich immer die Kollegin vor Ort. Ein großes Thema ist häufig das Thema Verfügbarkeit. Wir haben sehr kleine Stores, so im Durchschnitt 160 Quadratmeter, so die kleine Boutique von nebenan. Das heißt, wenn du mit deinen drei Kids losgehst oder für die drei Kids etwas kaufst …

Michael: Nein, die eine ist 21, die würde nicht (unv.) …

Steffi Wölfel: Ja, für die haben wir auch eine tolle Kollektion in der Damenoberbekleidung.

Michael: Ah, okay.

Marcus: Wie heißt die noch mal, die Marke?

Steffi Wölfel: Gina und Gina Benotti.

Marcus: Gina Benotti, genau, ja.

Steffi Wölfel: Der Italiener in uns. Lange Rede. Die kleinen Filialen haben natürlich irgendwann einfach mal vielleicht ein Kapazitätsthema oder in der (tiefen?) Bestückung sind nicht mehr alle Wäscheteile, die du vielleicht kaufen (unv.) möchtest, da. Und da haben wir natürlich Möglichkeiten, nicht, mit der Kollegin zu reden, auf die App hinzuweisen, auf den Shop hinzuweisen. Wir haben auch ein, bei uns heißt das Endlosregal. Also eine Möglichkeit im Store dann über den Webshop zu bestellen für die Kundin, wohin auch immer, nach Hause, in diese Filiale, in eine andere Filiale oder ein anderes Zuhause.

Michael: Bleiben wir doch mal bei dem Beispiel: Jetzt kommt die Frau in den Laden und jetzt hast du sie ja vor Ort. Wie packst du sie dir? Wie schaffst du es vielleicht aus dieser Kundin, die vor Ort ist, auch eine Onlinekundin zu machen?

Steffi Wölfel: Also, der wichtigste Kanal, in Anführungsstrichen das richtige Instrument, das ist jetzt böse, aber das meine ich naürlich nicht so, sind unsere Verkäuferinnen, die Kolleginnen vor Ort. Also, ich meine, miteinander sprechen ist natürlich – habe ich ja vorhin auch schon einmal gesagt – immer, finde ich, das Wichtigste. Das heißt, wir weisen natürlich die Kollegin oder die Kundin auch darauf hin. Ein Fall beispielsweise ist natürlich häufig: Wir haben sehr kleine Filialen im Vergleich, sind immer so 160 Quadratmeter im Durchschnitt groß, eher so eine kleine Boutique. Und dann kommt es häufiger mal zu dem Thema, dass einfach Verfügbarkeitsthematiken da sind. Da ist halt das T-Shirt jetzt nicht in einer Größe da oder der Body ist nicht mehr zweimal da, obwohl du gerne zwei hättest. Und das ist natürlich so ein typischer Moment, wo man dann darauf hinweist: Mensch, wir haben Möglichkeiten, der Kundin dann zu helfen, unter anderem, indem ich auf den Webshop verweise, in die App verweise, die Möglichkeit des sogenannten Endlosregals heißt es bei uns. Das heißt, du bestellst halt für die Kundin nach. Technologisch bestellst du im Webshop nach, aber vor Ort in der Filiale kannst du es der Kundin dort hinliefern lassen, wo sie es möchte. Also, in die Filiale, in eine andere Filiale, nach Hause oder in ein anderes Zuhause, sprich alternative Lieferadresse. Das sind halt so Möglichkeiten. Natürlich weisen wir auch in verschiedensten Werbemitteln darauf hin und, und, und. Übrigens auch andersherum, nicht, wir versuchen immer wieder, den Kunden quasi hybrid in alle Kanäle herein zu lassen, darauf zu verweisen. Perfekt sind wir da noch nicht. Das ist (unv.) immer so unsere größte Challenge, dass wir da immer besser werden in der Kanalvernetzung. Weil letztendlich … Beziehungsweise nicht in der Kanalvernetzung, einfach da für den Kunden das Beste zu liefern. So. Letztendlich geht es ja nicht darum, welchen Kanal er kauft, sondern der Kunde soll einfach bei uns kaufen und dabei glücklich sein. So.

Michael: Genau. Aber das ist eben das Schwierige, den wirklich an der Stelle … Du hast halt beides, du hast das Stationäre und online. Und du versuchst ja irgendwo auf beiden Schienen zu sagen: „Okay, ich will den Kunden immer irgendwo bei Family halten, egal was ist. Und dass er eben nicht zu einem Wettbewerber geht oder so.“ Und weiterhin sagt: „Die Sachen sind super, Preis-Leistung stimmt, da gehe ich gerne hin.“ Und da muss man halt immer wieder drüber nachdenken, was man vielleicht machen kann und irgendwelche Strategien entwickeln oder Ideen haben.

Steffi Wölfel: Genau. Das Wesentliche ist erst einmal, dass beide … Man sagt ja so gerne, die einzelnen Kanäle sich dessen bewusst sind, nicht? Also, du musst ja das Beste für den Kunden machen. Wenn der Kunde jetzt in der Filiale ist, weil es ihm gerade passt oder weil er nebenan vielleicht im Edeka war, dann ist er jetzt in der Filiale und morgens oder heute Abend schaut er vielleicht noch mal schnell auf der Couch sitzend in sein iPhone oder in sein Telefon und guckt noch mal in die App oder in den Webshop. Letztendlich musst du einfach für den Kunden da sein, wo er gerade ist. Und wenn du ein gutes Produkt hast, dann bleibt er idealerweise bei dir.

Michael: Und ich denke auch, dass man eben diese Synergien mitnimmt und sagt: „Okay, wir haben Kinderspielzeug, wir haben Deko, wir haben Kleidung. Wenn du da bist und du parkst und sagst: ‘Ach, ich gehe mal eben beim Family herein’, hast du ja schon gewonnen, weil es kann ja das, das oder das sein. Vielleicht hast du gar keine Kinder mehr, weißt aber: ‘Mensch, die haben super Dekozeugs, ab und zu finde ich da mal etwas Cooles und gehe da eben herein.’ „

Stefan: Ich hätte noch mal eine Frage: Ich habe gesehen, ihr habt ja auch eine Ernsting’s- Karte. Wie weit geht denn dieses Konzept? Also, habt ihr im Hintergrund, sage ich mal, ausgefeiltes Wissen über den einzelnen Kunden? Könnt ihr wirklich auf einer Kundenebene individuelle Empfehlungen, beispielsweise über eine App, ausspielen oder so oder …?

Marcus: Auch was seine intimen Leidenschaften sind?

Steffi Wölfel: Dazu sage ich jetzt nichts. Jein. Sagen wir mal so, wir sind nicht auf so ‘data driven’ und demnach auch so intelligent bezüglich der Kundeninteressen und Co. wie das die meisten, ganz viele ‘pure player’ sind, nicht? Das Thema kommt ja sehr, sehr stark auch aus dem rein Digitalen. Wir sind aber, wenn ich mir anschaue, was wir, wenn wir jetzt mal auch wieder aus der Discounter-Brille schauen, deutlich weit das natürlich zu können. Und vor allem wissen wir ganz genau, wo wir hinwollen. Das heißt, natürlich versuchen wir den Kunden immer als Ganzes zu sehen, nämlich nicht in einzelnen Kanälen. Macht ja auch keinen Sinn. Weil idealerweise ist er eh hybrid unterwegs. Und ja, da ist natürlich die Kundenkarte, von der du gerade sprichst, ein wichtiger ‘Identifier’ letztendlich einfach, nicht? Also aus meiner Sicht ist es ein Mittel zum Zweck. Nichtsdestotrotz muss dieses Programm natürlich auch wirklich, wir sagen immer, so wunderbar sexy sein, damit es für die Kunden toll ist, um es einzusetzen. Und genau das ist nämlich ein ganz wichtiges Element in unserer Daten (unv.) Kundenstrategie, den Kunden ganzheitlich besser kennenzulernen. Und ja, wir können schon einiges, wir können aber noch lange nicht alles, was wir wollen.

Marcus: Also hier, ich bin ein Riesenfan von euch. Immer wenn ihr darüber berichtet, dass ihr es schafft, dass (unv.) Abholung in der Filiale stattfindet. Ich meine, das ist ja, ich meine, ich finde beim Fahrrad wie bei uns ist das klar, wir haben auch, wenn wir einen Laden irgendwo vor Ort haben, holen die Leute das lieber im Laden ab, aber dann wollen die noch irgendetwas eingestellt haben. Also, ist ein technischer Aspekt noch dahinter. Das kann ich schon gut nachvollziehen. Aber hier ist ja krass: Du bestellst es schon bequem nach Hause und du holst es dir trotzdem im Laden ab, nicht? Ist ja enorm. Wie hoch war die … Darfst du die Quote sagen?

Steffi Wölfel: Ja, klar. Also, du redest ja (unv.) im Store. Bei uns ist es letztendlich die Filialabholung. In der Tat gehen bei uns, ja, gut 80 Prozent aller Onlinebestellungen werden in den Stores abgeholt. Das hat auch Gründe, nicht? Und die werden dann auch tatsächlich abgeholt, obwohl sie vorher übrigens nicht bezahlt sind. Das ist dann noch mal so eine Sache. Ich glaube, das gibt es so auch nur bei uns. Letztendlich ist es daher gekommen, dass wir damals, als wir online gegangen sind, gesagt haben: „Mensch, da fährt doch eh ein Lkw in die Filiale, dann soll der das Paket mal mitnehmen.“ Jetzt mal so salopp gesagt, aber genau so war das. Wir hatten damals, als der Webshop gelauncht wurde, einfach noch kein Online-‘Payment’, also wir hatten keine Zahlungsarten. Und haben demnach dieses Prinzip, die Pakete in die Filiale zu distribuieren und dann verkauft man die halt über die Kasse. Und dieses Grundprinzip von damals existiert, natürlich jetzt deutlich professioneller, heute immer noch. Sicherlich auch eines unserer Erfolgsgeheimnisse. Und der Kunde findet es nach wie vor toll. Diese Quote, von der ich gerade sprach, ist eigentlich seit Jahren, jetzt kann ich ja schon Jahrzehnten sagen, nahezu identisch. In Corona-Zeiten ging sie latent ein wenig herunter, logisch, ist aber jetzt fast wieder auf dem Niveau. Und das ist natürlich ganz toll, weil du fragtest dich gerade, wie kriegt man denn den Kunden? Das ist jetzt mal anders herum, nicht? Wir kriegen den Kunden über digitale Businesses in die Stores, in die Filialen und können da natürlich auch super noch mal Zusatzverkauf machen, (unv.) (beraten?).

Stefan: Aber was ist denn der Mehrwert für den Kunden? Also, man sagt ja auch: „Nichts ist so mächtig wie die menschliche Bequemlichkeit.“ Ist ja erst einmal ein zusätzlicher Aufwand, den der Kunde (unv.).

Steffi Wölfel: Ja, aber der große Mehrwert ist A: natürlich ist es kostenlos.

Michael: Sonst hättest du Versandkosten.

Steffi Wölfel: Sonst hast du Versandkosten.

Marcus: Wie viel kosten die?

Steffi Wölfel: 4,95 Euro. Das ist natürlich jetzt in unserem Gesamtsegment echt viel Geld. Also, unsere Warenkörbe sind jetzt nicht so hoch wie bei Rose und Co., logisch. Und wir haben ja gerade schon über die Filialdichte gesprochen. Wir sind ja quasi überall, nicht? Also, es ist letztendlich, also wir sind sehr, sehr stark vertreten und das auch noch an sehr gut zugänglichen Orten. Also gerne neben dem Supermarkt, in der Nähe von einer Apotheke, von einer Drogerie. Und da kommst du letztendlich gut hin. Und wir beliefern unsere Filialen alle zwei Tage. Das heißt, wir sind auch noch extrem schnell.

Marcus: Krass!

Steffi Wölfel: Und diese Gesamtkombination mit vielen anderen Faktoren führt einfach dazu, dass die Kundin sehr gerne ihr Paket bei uns in der Filiale abholt.

Marcus: Das heißt, die Sachen werden nicht aus dem Laden genommen, sondern ihr liefert die wirklich dann aus einem Zentrallager zur Filiale hin?

Steffi Wölfel: Ja. Wir distribuieren ganz klassisch, also, ob wir jetzt über die Post ausliefern oder über unseren eigenen Fuhrpark. Letztendlich fungieren die Filialen dann so ein bisschen wie eine Paketabholstation. In den Filialen (distribuieren?), die Frage kommt sonst sicherlich auch noch, (unv.) (no chance?). Dafür sind wir zu groß digital. Also, wir haben ja im letzten Jahr 3,4 Millionen Pakete versendet, das packt man nicht mal eben schnell in den Rückraum einer 160 Quadratmeter-Filiale.

Marcus: Nein, ja. Vor allem müssten sie es ja auch tun, während sie Besuch in einer Filiale haben und Co.

Steffi Wölfel: Das funktioniert überhaupt nicht mit dem Geschäftsmodell vor Ort oder mit dem wie wir arbeiten. Das ist einfach, die Ware ist gar nicht da vor Ort.

Marcus: Und habt ihr da so ‘Side effects’ wenn ihr sagt, die holen das ab und Co.?

Steffi Wölfel: Ja.

Marcus: Ja?

Steffi Wölfel: Ja, wir haben … Klar, also wir können letztendlich auswerten die Mischbons. Also, netterweise kannst du das Onlinepaket auch auf denselben Bon kaufen, sozusagen, wie dein Artikel, den du so aus der Filiale noch mitnimmst.

Marcus: Cool. Das wird dir dann gutgeschrieben zu deiner Onlinefiliale, nicht?

Steffi Wölfel: Nein, das wird mir nicht gutgeschrieben, aber das ist natürlich in dem Sinne ganz lecker, weil du kannst es dann einfach auch wirklich auswerten. (unv.) Und wir haben da weit über 30 Prozent Hybridkäufe sozusagen, oder Mischbons und das ist letztendlich aus meiner, auch das seit Jahren ziemlich konstant. Die eigentliche Ziffer – oder ich nenne sie jetzt mal die Dunkelziffer – ist sicherlich höher, weil natürlich nicht jeder das auf einen Bon macht. Der Kunde geht dann auch noch mal: „Ach Mensch, jetzt sehe ich noch die schöne Wäsche, die kaufe ich noch.“ Oder andersherum. Wir haben natürlich sehr, sehr hohe, ja, Synergieeffekte und das ist toll. So, das ist ja, deswegen (unv.) die Verkäuferin natürlich auch noch mal eine Chance, mit der Kundin in Kontakt zu treten. Ja.

Marcus: Was natürlich du auch als ‘Payment’-Profi aus ‘Payment’-Sicht (unv.) natürlich auch interessant, weil Online-‘Payment’ ist immer teurer als klassisches Offline- ‘Payment’. Und du sparst natürlich auch richtig Kohle, wenn die das dann im Laden bezahlen.

Steffi Wölfel: Korrekt.

Marcus: Ja. Ist ja auch schon (unv.).

Michael: Aber ich muss noch mal … Mir brennt es ja unter den Fingernägeln als Marktplatzexperte: Hybrid, Omnichannel hast du gerade alles gesagt. Ich muss fragen: Verkauft ihr auf Marktplätzen?

Steffi Wölfel: Nein.

Michael: Auf gar keinen?

Steffi Wölfel: Nein.

Michael: Amazon, eBay, real?

Steffi Wölfel: Gar nichts. Jetzt fragst du auch, warum.

Michael: Genau.

Steffi Wölfel: Das war mir klar, dass du das (unv.).

Michael: Sorry, aber (unv.).

Steffi Wölfel: Ja, also, das ist auch ein Thema, was wir immer wieder diskutieren. Vom Grundsatz her gibt es ‚Ernsting’s family‘-Produkte – du sprachst gerade von den Eigenmarken – so nur bei ‚Ernsting’s family‘. Du kannst unsere Produkte, also unsere eigenen Marken, nur bei uns selber kaufen in unseren ‘Touchpoints’ sozusagen. Das hat auch einen großen Vorteil. Und du kannst die nirgendwo anders kaufen. Wenn wir jetzt die Markplatzdiskussion aufmachen gibt es ganz viele Gründe, warum nicht alles jetzt erst einmal so diese eine, unsere DNA … Nach dem Motto: ‚Ernsting’s family ist Ernsting’s family‘ und ist auch nur dort zu haben. Man kommt natürlich, jetzt komme ich dann auch so, okay, (unv.) dann auch noch mal um die Ecke mit den Kosten, nicht? Können wir uns das eigentlich leisten? Wollen wir das, wollen wir so viel von unseren Daten herausgeben? Wollen wir unsere Kundendaten (unv.)? Auf keinen Fall. Deswegen sind wir (unv.) auch nicht bei Payback, zum Beispiel, dabei. Weil ich möchte schon meine eigene Kundendatenlogik aufbauen und so weiter. Und deswegen ist das Thema Marktplatz für uns aus, so einmal sagte ich aus DNA-Gründen, aus Kostengründen, aber sicherlich auch einfach aus Gründen der ‘Customer Centricity’ und der Kanalvernetzung kein Thema. Es wäre sogar, was das Thema ‘Crosschannel’ angeht aus meiner Sicht fatal, (oder?) könnte fatal werden.

Marcus: Weil?

Steffi Wölfel: Ja, ich habe ja gerade erzählt, wir geben natürlich viel unsere Pakete in die Filiale, dort holen sie die ab. Dann kaufen die noch mal etwas aus den Stores. Wenn ich es jetzt in den Mischpaketen, sage ich mal, über Amazon sonst wo hin distribuiere, ist die Filiale ja vielleicht nicht mehr der Punkt, in dem der Endkunde letztendlich nachher landet. Und das ist dann nicht unbedingt so sexy für uns.

Marcus: (unv.) genau. Dann (wären?) es die vollen Kosten wieder und (da?) sind die 15 Prozent Marktplatzgebühren noch oder 17 Prozent. Ich weiß nicht, wie hoch sie da in solchen Segmenten ist.

Steffi Wölfel: Dann die Diskussion: Du hast wahrscheinlich häufig ein, zwei Stücke nur, die du verkaufst in unteren, niedrigpreisigen Segmenten. Also, da kommen ganz viele Punkte. (unv.) alleine können wir wahrscheinlich einen Drei-Stunden-Podcast darüber machen, können wir gerne mal machen.

Stefan: (unv.) interessieren, ich meine, jetzt diese ganze Corona-Entwicklung, Corona-Zeit, Lockdown und so weiter, hat ja bestimmt doch auch einen Einfluss auf diese ganze ‘Click-and-Collect’-Geschichte?

Steffi Wölfel: Ja, klar.

Stefan: Und mit Sicherheit ja auch Einflüsse auf solche Fragestellungen, oder? Also, probiert man irgendetwas im Marktplatzbereich aus, beispielsweise. Oder seid ihr da ganz strikt und das ist für euch überhaupt kein Thema und auch nie ein Thema in den strategischen Diskussionen?

Steffi Wölfel: Ich habe ja gerade schon gesagt, natürlich ist es immer mal wieder ein Thema und wir diskutieren es auch immer wieder neu, auch immer wieder mit frischem Geist. Ist auch wichtig. Also, ich glaube, wenn man, nur weil man irgendetwas mal gerade nicht macht heißt das ja nicht, dass man das nie tut. Man sollte immer Dinge – es entwickelt sich ja alles weiter – überlegen. Corona hat jetzt nicht zu diesen Diskussionen geführt. Wir hatten ja erst einmal, glaube ich, genug zu tun mit vielen Dingen. Abgesehen davon, dass so ein Lockdown natürlich für uns auch ein Desaster ist, nicht? Sechs Wochen komplett dicht bei fast 2.000 Filialen, das merkt man dann schon. Mit natürlich genauso wie allen anderen Händler weitere laufenden Kosten und so weiter.

Michael: Und ihr habt auch niemanden in Kurzarbeit geschickt. Stimmt das oder …?

Steffi Wölfel: Wir hatten eine gewisse Zeit unsere Verkäuferinnen in Kurzarbeit geschickt und auch einige andere Kollegen. Also einfach, weil ja nun mal keine Filiale mehr aufhatte. Wir haben aber unsere Verkäuferinnen trotzdem bezahlt.

Michael: Ja, genau, das war nämlich in den Medien, das fand ich sehr cool. (unv.).

Steffi Wölfel: Ja, das haben wir aufgestockt auf (unv.) Prozent.

Marcus: Ich habe ja gesehen, ich durfte nämlich das tolle Lager mal bei euch besichtigen, da habe ich Pinolino gesehen.

Steffi Wölfel: Pinolino, ja.

Marcus: Ja. Das ist ja jetzt keine Eigenmarke Ernsting’s.

Steffi Wölfel: Ja.

Marcus: Verkauft ihr die auch im Laden oder ist das dann Online ‘Only’ und ihr segmentiert oder differenziert in der Segmentierung, dass ihr online und offline auch andere Artikel verkaufen dürft?

Steffi Wölfel: Ich antworte jetzt mal darauf. Deine Frage habe ich noch gar nicht (unv.).

Michael: Habe ich auch gerade so gedacht.

Marcus: Sorry.

Stefan: Alles gut.

Marcus: Ich stelle meine zurück.

Steffi Wölfel: (unv.). Es gibt, gerade im Spielzeugsegment haben wir schon auch noch mal Dinge, die wir nicht selbst produzieren. Wir produzieren nicht selber und designen auch nicht selber unser Spielzeug. Pinolino ist unter anderem eine Kooperation mit einem ebenfalls im Münsterland ansässigen Holzspielzeughersteller. Die machen auch andere Sachen, aber unter anderem das. Und das haben wir mal ausprobiert. Das war erfolgreich und deswegen bieten wir dieses hübsche Rädchen, das war so ein Lauflernrad, was du in dem Fall gesehen hast oder auch mal ein Kinderbettchen oder so einen kleinen Kinderwagen bieten wir an. Das ist ein Produkt, was – jetzt muss ich selber überlegen – ich glaube, dass war ein Online ‘Only’-Produkt. Also, um die eigentliche Frage auch zu beantworten: Ja, wir haben auch Artikel, die es nur online gibt, die man aber trotzdem über die Filialen distribuieren darf. Also sprich, wir (unv.) sie dort auch zum Beispiel zurück. Aber wir haben schon jetzt online ein erweitertes Angebot. Und das ist natürlich auch ein Thema, wo wir sehr stark daran arbeiten, weil wir wollen natürlich weiter wachsen. Und dann brauchen wir gerade online auch ein bisschen mehr Auswahl. Genau. Und das war so ein Online ‘Only’-Artikel, wie er bei uns heißt.

Marcus: Ich stelle meine Frage zurück. (unv.) unhöflich sein.

Stefan: Genau. Ich wiederhole noch mal ganz kurz, also, ein bisschen die Frage: Wie hat Corona, was hat das für einen Effekt auf euch? Du hast ja gerade schon erzählt, ihr habt, gerade im Lockdown mussten viele Filialen halt natürlich dann sechs Wochen lang im Prinzip die Tür zu lassen.

Steffi Wölfel: Alle, um genau zu sein. Ja.

Stefan: Alle, genau. Was habt ihr in der Phase, in der Zeit, habt ihr irgendwelche anderen Modelle ausprobiert oder habt ihr gesagt: „Nein, wir warten jetzt einfach ab, bis sich die Situation wieder lockert“?

Steffi Wölfel: Wir hätten, wenn ich jetzt ehrlich bin, überhaupt keine Zeit gehabt, uns über andere Dinge Gedanken zu machen. Wir haben, erst einmal waren drei Abteilungen letztendlich nachher die ganze Zeit im Ausnahmezustand. Das war das Thema Digital Business natürlich. Allen voran aber unser Kundenservice und die Kollegen in der Logistik, vor denen ich bis heute den Hut ziehe vor beiden Bereichen, die unfassbar viel geleistet haben in der Zeit. Wir haben (erst einmal?) unsere Filialen alle schließen müssen, wie alle anderen natürlich da draußen auch. In Österreich waren wir eine Woche früher unterwegs. Österreich hatte eine Woche vorher den Lockdown. Das war ganz gut zum Üben, muss ich sagen. Und dann haben wir uns, A, darum gekümmert, natürlich einiges zu kompensieren. Und nein, wir haben nicht 2.000 Filialumsätze kompensiert. Leider nicht. Das war aber auch nicht das Ziel. Wir haben aber einiges kompensiert. Und vor allem war das zweite große Steckenpferd neben digital Verkaufen tatsächlich Kommunikation für den Endkunden. Welche Filiale hat wann, wie zu? Was mache ich mit meinem Paket, was noch in der Filiale liegt? Wann machen sie wieder auf? Wenn sie wieder aufmachen, kann ich mein Paket noch abholen? Wir hatten unfassbar viele Kundenanfragen, was übrigens super ist, weil die Kunden hatten wirklich ein starkes Interesse. Wir haben sofort die Website erst einmal umgebaut, haben (unv.) daraufgelegt, um den Kundenservice zu entlasten. Wir haben Leute in den Kundenservice geschickt, die Zeit hatten. Wir haben Kollegen in die Logistik geschickt, wobei das ging dann letztendlich auch nicht, weil auch da ist natürlich Corona-Vorsichtsmaßnahme. Und letztendlich hatten wir damit zu tun, das Business überhaupt am Laufen zu halten. Gerade die Logistik ist (unv.) bis heute Hochsicherheitstrakt, natürlich Corona-bedingt. Als auch erst einmal unsere Kunden zu informieren und zufrieden zu stellen. Und damit waren wir ganz gut, die ersten drei Wochen hatten wir, glaub ich, richtig gut damit zu tun. Und parallel haben wir natürlich versucht, Umsätze für das Unternehmen herein zu holen, vor allen Dingen auch Liquidität für das Unternehmen herein zu holen. Das haben wir auch geschafft, übrigens sehr wertschöpfend. Wir haben nicht mit Rabatten um uns geschlagen, das wollten und konnten wir uns eigentlich gar nicht leisten und haben dann Business gemacht. Und ganz ehrlich, über das Thema Marktplatz: Sorry! (unv.) Da war gar keine Zeit für. Aber ich muss sagen, unterm Strich sind wir – wie soll ich das jetzt sagen – gut durch diese Zeit durchgekommen, ist irgendwie so ein bisschen fies. Aber wir haben es gut hingekriegt, vor allen Dingen als Team unfassbar gut gearbeitet. Und wir haben einfach auch einen klasse Kunden. Der ist uns einfach treu geblieben in der Zeit und auch bis heute. Und das ist toll.

Stefan: (unv.) diesen, ich sage mal, merkt ihr da einen nachhaltigen Effekt was Corona betrifft auf die Online-Umsätze? Oder ist das jetzt schon wieder so, von der Verteilung fast wie es vorher gewesen ist?

Steffi Wölfel: Nicht ganz. Wir merken leicht, das ist eigentlich gerade die Frage: Ist das jetzt ein nachhaltiger Effekt oder nicht? Wir müssen jetzt sagen, A: Sind wir immer noch in Corona-Zeiten?

Stefan: Ja.

Steffi Wölfel: Natürlich sind die Umsätze ein bisschen wieder zurückgegangen, als wir die Filialen wieder geöffnet haben. Das ist aber auch gut, dass es die Filialen wieder gibt, sehr wichtig für uns. Wir haben potenziell einen leichten Effekt, aber es wäre ehrlich gesagt zu kurz, um das jetzt schon wirklich … Also, ich gucke immer gerne ein bisschen längere Reihen an als jetzt ein paar Wochen. Noch dazu haben wir gerade Ferienzeit in Deutschland. Wir sind der Familienverbündete, das heißt, unsere Kunden sind gerade im Urlaub. Und das ist eh für uns immer so eine kleine ‘Low’-Zeit. Es geht jetzt wieder richtig los. Jetzt geht die Saison wieder richtig los, ab Mitte August. Und da werden wir dann sehen, was das (unv.) bedeutet.

Michael: Ich würde es (übrigens?) aus meiner Händlersicht genau so sagen, aktuell bei uns.

Steffi Wölfel: Ja. Wir haben auch immer noch, also wir haben auch Luxusprobleme, die wir noch nachschleppen, nicht? Also, wir sind nicht schnell genug gewesen (unv.). Wir konnten die ganzen Pakete gar nicht abarbeiten. Dazu muss man sagen, wir haben eine eigene Logistik, komplett ein eigenes Logistikzentrum, und das war eine ‘Challenge’. Wir hatten unfassbar lange Lieferverzögerungen, die wir ganz, ganz transparent plakativ auf der Website …

Stefan: Habe ich heute Morgen gesehen, (unv.) waren irgendwie vier bis sechs Tage Auslieferungszeit.

Steffi Wölfel: Wir haben jetzt wieder Lieferverzögerungen, weil wir jetzt ein paar sehr, sehr gute Tage hatten. Das ist so ein Thema. Wir haben natürlich immer noch keine klassische Vollbesetzung in der Logistik. Auch da gelten natürlich Abstandsregeln und Co. Das kommt hinzu zu diesen … Das ist halt so ein doppelter Effekt. Wir laufen noch ein bisschen auch nach, wir haben teilweise in Corona-Zeiten zwangsweise die Werbung ausgesetzt. Luxusproblem.

Marcus: Du meinst, online oder insgesamt?

Steffi Wölfel: Ja, generell auch, natürlich. Wir haben teilweise natürlich keine Prospekte verteilt, vor allem nicht einen Filialflyer. Ohne Filiale macht der ja keinen Sinn. Aber wir haben definitiv auch alles, was ging, herunter gedreht oder ganz abgedreht.

Marcus: Haben wir auch gemacht.

Steffi Wölfel: Genau. Rose hatte dieses Luxusproblem ja auch. Haben natürlich versucht, unsere Algorithmen dadurch nicht zu zerschießen. Aber nichtsdestotrotz, das ist jetzt einfach, da ist nichts mehr, wie es vorher gerade mal war. Und auch jetzt zu sagen, wir haben da schon die totalen Effekte, die wir sehen können. Abwarten, wie es sich entwickelt hat.

Marcus: (unv.) ich meine, das hat in meinem ganzen Leben, ich bin ja jetzt schon ein paar Jahre im Handel aktiv, in meinem ganzen Leben noch nie gehört, dass man das Marketing komplett abschalten muss.

Steffi Wölfel: Ja.

Marcus: Ich meine, ich möchte gar nicht lachen, weil Menschen sind gestorben und viele Unternehmen sind mit Insolvenz bedroht. Und wenn man dann hört, dass es ein paar Branchen gab oder ein paar Unternehmen, die (das abschalten?) müssen schon, finde ich eine kuriose Situation. Ich bin im Augenblick ja voll auf dem Trip, ich selber, ich beschäftige mich wirklich rund um die Uhr mit Social im Augenblick, weil ich irgendwie glaube, jetzt so nach E-Commerce kommt jetzt die nächste dicke Welle, das ist diese Social-Commerce-Welle. Wie sieht das bei euch aus? Also, das sind quasi, wir probieren zum Beispiel mal öfter aus, dass wir gar nicht mehr so über Google ‘Ads’ gehen, sondern mehr dann Richtung Instagram, Facebook und so. Tik Tok-Aktivitäten und so weiter, ja.

Steffi Wölfel: Ja, Social, natürlich, ist bei uns auch wichtig. Sowohl, dass wir unsere eigenen ‘Fanpages’ haben und da einfach kommunizieren mit dem potenziellen Endkunden, also mit unseren Fans. Klar, als auch wirklich als klassischer Werbekanal, wo wir natürlich auch nicht-irrelevante Budgets hereinsetzen. Machen wir uns nichts vor, Google ist immer noch der große Platzhirsch. Aber gerade Facebook ist für uns extrem (unv.), und mittlerweile auch eigentlich Instagram, die sind fast gleich auf mittlerweile. Tik Tok machen wir nicht, noch nicht, passt auch nicht wirklich zur Zielgruppe. Wir haben zwischendurch mal auch mit Snapchat und anderen Dingen experimentiert. Das heißt, wir testen einige Dinge an und schauen dann, passt oder passt das nicht. Snapchat hat jetzt nicht gepasst für uns. Aber klar ist das relevant, ja, auf jeden Fall. Abgesehen davon kann man unfassbar tolle Sachen auch einfach bei Social testen, nicht?

Stefan: Ja. Aber ihr habt noch keine direkte Commerce-Anbindung oder so etwas getestet?

Steffi Wölfel: Wir hatten in der Tat vor Jahren – nagelt mich nicht darauf, ist bestimmt fünf Jahre her, wenn nicht noch länger – haben wir mal einen sogenannten Facebook-Shop gehabt. Er hat für uns nicht performt. Da haben wir ihn wieder abgedreht, weil es einfach zu aufwändig war, das nebenbei noch zu tun. ‘Who knows’? Also, da wird sicherlich noch irgendetwas aufkommen, wo wir darüber nachdenken werden. Aber wir hatten das in der Tat schon einmal, ja.

Stefan: Ja.

Marcus: Aber (unv.) das ist ja dann schon weit vorne gewesen dann.

Steffi Wölfel: Ja, da waren wir richtig …

Stefan: Da gab es ja damals diese Facebook-Shop-Welle, irgendwie 2015 so etwas (unv.).

Steffi Wölfel: Ja, so um den Dreh. Ich glaube, 2014 hatten wir das Ding ‘gelauncht’.

Stefan: Ja. Das ist dann relativ schnell wieder (unv.), nicht?

Marcus: Ja. (unv.) kommen wir jetzt nächstes Jahr wieder (unv.).

Stefan: Gucken wir mal. Bleibt spannend.

Steffi Wölfel: Es wird immer etwas Neues geben, aber faktisch, klar, ist Social wichtig.

Michael: Also, abschließend muss ich sagen, ich mache mir da nicht viele Gedanken, wenn du da das Heft in der Hand hast. Das hört sich alles verdammt gut an und (unv.) eine Fachfrau. Supercool, also, muss ich sagen.

Stefan: Total spannend.

Steffi Wölfel: Danke für das Kompliment!

Michael: Bitte!

Marcus: Habe ich noch eine letzte Frage, von meiner Sicht, Zalando hat zuletzt so schön gesagt, siehst du dich denn jetzt auch mehr dann quasi zum, wir werden meinen Bereich … Also, Ernsting’s wird in Zukunft mehr ein IT-Unternehmen sein, als außerhalb in den Filialen, wo du noch die krassen Verkäufer hast, aber ansonsten gewinnt IT immer mehr an (unv.) Bedeutung. Stellt ihr Horden an Entwicklern ein, oder alles auf den Kopf zu stellen in E-Commerce-Systeme, was brauchst du noch alles? (unv.) oder ‘whatever’, ‘Data Analysis’.

Steffi Wölfel: Ich glaube, sagen wir mal so: Im Zentrum des ganzen … Also, erst einmal sind wir Händler. Und was machen wir? Wir handeln mit – wie (unv.) so gerne sagt – Schlüpfer für einen Euro. Im Zentrum unseres ganzen Handelns steht unsere Kundin und der Kunde. Eigentlich ist es meistens eine Kundin. Deswegen sprechen wir auch von der Kundin, also von Frauen. Und darum geht es so. Und wir werden alles tun, um die Kundin glücklich zu machen. Das hört sich jetzt so polemisch an, das meinen wir aber tatsächlich so. Und wenn ich dafür ‘Data-Driven’ Marketing brauche oder noch mehr IT-Systeme oder drei Entwickler, ja, dann machen wir das halt. Aber sicherlich nicht nur. Also, es geht ja nicht darum, dass wir ein Tech-Unternehmen werden, es geht darum dass wir das perfekte Business für unsere Kundin machen. Ja, und alles, was wir dafür brauchen, werden wir dazu holen. Oder haben wir vielleicht auch schon und werden wir immer weiter entwickeln. Genau.

Marcus: Habt ihr noch irgendetwas in eurer Geheimschublade eigentlich? Was ihr …?

Steffi Wölfel: Sicher, aber das (unv.). Sonst wäre es ja nicht geheim! (unv.)

Marcus: Unter uns! Wollt ihr noch eine letzte…?

Stefan: Also, ich fand es auch super spannend, muss ich sagen. Also, sehr viele interessante Einblicke. Ich habe noch tausend Fragen. Weiß ich aber nicht ob du da überall eine Antwort dazu geben darfst. Nein, also ich sage Dankeschön. Hat mich sehr gefreut und vielleicht machen wir irgendwann noch mal so ein ‘Recap’, so eine zweite Auflage.

Steffi Wölfel: Zweite Auflage für deine …

Stefan: Kannst du noch mehr erzählen zu Corona, ob es dann spürbare Effekte gegeben hat, die nachgehallt haben oder (unv.).

Steffi Wölfel: Absolut. Ja, gerne! Dann komme ich noch mal wieder. Kriege noch mal so einen (unv.) Kaffee.

Stefan: Mindestens ein Kaffee und ein Wasser.

Steffi Wölfel: Heute hat es ja nur für ein Wasser gereicht!

Stefan: Ja, genau.

Marcus: Wegen den Corona-Auflagen.

Michael: Genau, genau. (unv.) (das schieben wir alles auf Corona. Ja, okay. Also von meiner Warte aus, wie geasgt, ich habe es gerade gesagt: Chapeau! Da ziehe ich mal den Hut. Ich mache mir da keine Gedanken!

Marcus: Und ich möchte mal für alle sagen, ich meine, du hattest zwar nicht den ersten Stein gelegt, aber ich glaube, den großen Umbruch im Unternehmen.

Steffi Wölfel: Ja, das durfte ich machen. Ja, das stimmt.

Marcus: Ja. Also, Kompliment. Eine Frau, die in so einem Riesenladen sich komplett durchgeboxt hat, egal ob Frau oder Mann, aber einfach radikal. Ich meine, jeder weiß das, wie schwer das in so einem zum traditionellen Laden ist. Also, große Komplimente!

Steffi Wölfel: Mein Gott, lieben Dank an euch! Hat Spaß gemacht.

Stefan: Sehr schön! Ciao, bis zum nächsten Mal.